2013年汽車與網購投訴成兩大熱點

消費   來源:經濟參考網  責任編輯:天下  2014-03-22 10:36:42

  中國消費者協會3月15日發布了《2013年全國消協投訴統計分析》。根據全國消協組織受理投訴情況統計,2013年共受理消費者投訴702484件,解決635748件,投訴解決率90.5%,為消費者挽回經濟損失117157萬元。其中,汽車類投訴和網購投訴成為兩大熱點。今天開始,新修訂的《消費者權益保護法》正式實施,將對網絡等市場經營行為開始進行規范。

  汽車投訴量大增

  2013年在商品投訴中投訴量居前幾位的分別為通訊類產品、食品、服裝、汽車及零部件。其中,汽車及零部件產品的投訴量同比增長66.5%,由2012年的15173件增加到2013年的25268件。

  重慶市消費者劉先生于2013年11月25日購買家用轎車一輛,該轎車在行駛第六天700公里時出現嚴重異響。一個月內多次進4S店進行維修未能找到問題所在。由于該轎車是汽車三包規定出臺后購買,消費者依據汽車三包規定內條款“在家用汽車產品三包有效期內,因產品質量問題修理時間累計超過35日的,或者因同一質量問題累計修理超過5次的,消費者可以憑三包憑證、維護和修理記錄、購車發票,由銷售商負責更換同品牌型號整車。”為由,要求汽車銷售商為其更換同品牌同型號整車,并賠償因汽車質量問題修車為消費者帶來的經濟損失。后經重慶市消費者權益保護委員會調解,雙方和解結案。

  隨著百姓生活水平的提高,家用轎車逐漸由奢侈品變為了代步工具,家庭汽車消費日益增長,但伴隨著汽車保有量的不斷提高,有關汽車及汽車零部件的各項投訴也明顯增加。2013年,全國消協系統共受理25268件,較2012年的15173件增長了66.5%。之所以投訴數量明顯增加,與國家加強對汽車消費者的保護與消費者維權意識的提高有關。

  2013年10月1日,《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》正式實施后,汽車類產品的投訴明顯增加。分析表明,質量、合同和售后服務是家用轎車投訴的三大主要問題,有關質量問題的投訴為10385件,占41.1%;有關合同問題的投訴為5422件,占21.5%;售后服務問題的投訴為4493件,占17.8%。質量問題仍為消費者投訴的重中之重。

  網購市場誠信問題依舊突出

  除汽車外,還有一個投訴熱點則為網絡購物投訴居高不下。

  從統計數據看,銷售服務類投訴共計49914件,其中媒體購20361件,在服務類投訴中位列第三,占銷售服務類投訴40.8%,媒體購物投訴中,網絡購物12950件,占63.6%。

  2013年7月,上海市消費者茅女士在某購物網站購買成都某公司生產的皮涼鞋,到貨后發現皮質與宣傳的不一致,氣味沖鼻,第二天去專業鞋店驗貨后顯示結果是皮打碎合成后的皮革.由于該網站承諾“先行賠付”和“假一賠三”,因此茅女士要求網站賠付三倍貨款及快遞費共516元。本案在消費者協會調解下雙方和解。

  網絡銷售模式的蓬勃發展給消費者以更多的選擇。但在網上購物快速發展的同時,誠信問題正日益成為制約其健康發展的主要因素:一是假冒偽劣商品同樣存在于網購市場,消費者網購上當受騙之事屢有發生;二是有的商家服務質量差,逾期發貨,發貨不符合約定等問題存在;三是售后服務難兌現。網購發生糾紛,消費者欲退貨,一些商家置之不理或者拒絕退貨、拖延時間,推卸責任。

  新消法今實施期待高

  2014年3月15日,新修訂的《消費者權益保護法》(以下簡稱新《消法》)正式實施。其中,對網購、郵購、電視購物、電話購物等方式銷售商品和服務的經營者應承擔的法定義務給予規定:明確七日無理由退貨制度、明確網購等方式購物的信息披露制度、明確網絡交易平臺提供者的法定責任。對規范網絡等市場經營行為,保護網購消費者的合法權益將發揮積極作用。

  中國消費者協會2012年和2013年投訴統計表明,網購投訴居高不下。2012年全年網購投訴達16408件,2013年達到12950件。在網購消費糾紛中,主要體現在銷售假冒偽劣商品、貨品或服務不符合約定、售后服務難兌現等方面。其中,網絡團購方面,消費者對于“逾期未消費不退”、“服務或商品質量不合約定”等方面也反映強烈。

  中消協表示,今年將按照新《消法》明確的非現場購物經營者的退貨義務等規定,加強對網購等非現場購物銷售經營者的監督工作,促進網絡購物行業的健康發展。

  為此,中國消費者協會號召網購經營者,認真落實新《消法》規定,依法履行法定義務。網購經營者要向消費者全面披露產品和服務的真實信息,保障“消費者七天無理由退貨”權利,并加強售后服務措施和服務體系建設,網購交易平臺提供者應依法承擔相應責任,切實保護消費者合法權益。

  同時,中國消費協會提醒廣大消費者,應選擇信譽好、服務評價高的網站,要謹防詐騙網站;購物前要仔細查閱產品信息、售后服務條款等相關信息,并及時保存相關證據,以便發生消費爭議時維權;當發現損害消費者合法權益時,要積極維權并及時向相關部門投訴、舉報。

 

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